讓境內外居民盡可能舒心便捷地返滬回家 上海社區辦法多
( 2020年3月10日 08 : 08 )

來源:解放日報


  怎么用最快速度向新近返滬人員解釋目前的防控力度和措施?怎么取得他們的信任?怎么貼心服務?

  外防輸入,是當前疫情防控工作的重點之一。最近,有不少居民從市外、境外陸陸續續返回上海各個社區,社區防控的壓力逐漸增大。對于這些境內外居民,上海的社區干部和工作人員一視同仁,管理服務力度既不放松也不加碼,同時也想了很多辦法,既讓管控措施“入腦入心”,又讓服務舉措“潤物無聲”,讓這些境內外居民能盡可能舒心便捷地返滬、回家。

  老外鄰居管理服務老外

  “你好,我是你的鄰居,我姓文,我也是韓國人。”今年是家住古北國際花園的文先生從韓國到上海定居的第20年。在一家韓國貿易企業任職的他還有一個特殊身份:榮華居民區的居民志愿者。疫情期間,由于一些防疫要求表述非常專業,中文流利的他成了居委會和物業的“御用顧問”。尤其在與新入住的韓國居民溝通時,文先生就挺身而出,向對方耐心解釋上海疫情防控的舉措。

  “大家最關心回來后是否要隔離觀察,觀察期間什么能做、什么不能做。”向韓國鄰居們翻譯政策,比如出門一定要佩戴口罩,回到上海后要主動向居委會或者物業登記等,這些都是文先生需要幫助鄰居們解釋的內容。此外,他還有一個任務:“我要幫大家分清什么是官方消息、什么是謠傳,讓大家不要慌張。”

  在青浦徐涇鎮,高涇社區居委會書記謝偉告訴記者,第一次預約登記購買口罩時,居委會接到了不少外國人的咨詢電話。語言不通讓他們互相只能在電話中干著急。為避免這種情況再次出現,謝偉在外籍人員中找了幾個牽頭對接人,相當于外籍人員中的“樓組長”,一名“樓組長”負責四五十戶外籍人員的防疫物資發放、信息登記溝通等事宜,這樣一來社區工作人員只要和牽頭對接人溝通一次,再讓對接人去和其他外籍人員溝通,效率就會大大提高。

  建防控翻譯志愿者隊伍

  在松江泗涇鎮,為避免交流不暢的問題,鎮里成立了疫情防控翻譯志愿者隊伍。“前兩天,我們在鎮官方微信公眾號上發布了招募志愿者的信息。沒想到,一夜之間就收到了幾十條留言,大家積極報名,目前已招募到英語、日語、韓語、意大利語等各語種志愿者二十多名。”泗涇鎮宣傳科工作人員吳靜怡說,這些志愿者有的是在家上網課的大學生,有的是在外企工作的管理人員,也有在家“云辦公”的白領青年。“有了志愿者幫忙,和老外溝通方便了許多。”

  中文的官方文件最可靠

  疫情防控期間,對于返滬的外籍人員,需要執行居家隔離政策,門上要貼封條、要登記信息、要定期測量體溫并上報。謝偉告訴記者,德、法等國的外籍人員,對中國的官方文件極為信任,大多數人都知道這在中國意味著官方、權威、可靠。“有時候,我們的工作人員、志愿者上門磨破嘴皮子也不能取得外籍人員的信任,怎么辦?我們就拿文件出來。”

  在實際工作中,謝偉把國家、市級關于疫情防控的官方文件打印了出來,還另外打了一份“《高涇社區居委會新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作公告》(第10號)”。“別的告知書、信息登記表可以雙語、多語,官方文件不用——老外只認‘中文的官方文件最可靠’。”

  這招果然收到了奇效——看到官方文件,原本對社區干部、志愿者有些質疑、抵觸的老外,也愿意配合進行信息登記、居家隔離了。

  短信表情包溝通效果好

  高涇社區志愿者李建退休前是上海德國學校的中文老師,最近正在社區里當防控志愿者。她總結了一個溝通妙招:用SMS短信。

  登記入境人員信息,需要名字、返滬航班號、國外家庭住址等,這些信息如果通過電話詢問,往往容易聽錯、拼錯;微信雖然方便,但有的外國人沒有用微信的習慣,而且不太愿意添加好友,只愿意以微信群的方式交流。“這種時候,SMS短信是非常有用的:我可以把我們的要求、政策、需要的信息編輯成長短信發送過去,對方一定能收到,只要言語真誠些,一般都能得到回復。我們再把回復的信息轉給社區里專門負責填報信息的人員就行了,不容易出差錯。”

  此外,青浦徐涇鎮仁恒西郊社區居委會副主任蔡文彬也意外發現了一種能拉近雙方心理距離、迅速完成有效溝通的“世界語言”——表情包。“一次在小區微信群里發通知,我直接發了一個表情包,沒想到大家都很喜歡,紛紛在下面排隊發同一個系列的表情包,大家有一種‘有共同語言’的知己感,溝通起來就更方便了。”

  老外習慣有事先找物業

  在長寧區程家橋街道君悅花園小區,負責小區管理的上海金晨物業公司經理王劍的手機中有4個微信群長期置頂:居民區物業經理群、南龔居委群、街道2020防疫群和街道房辦群。而與她溝通最多的人,自然是南龔居委會黨支部書記張樺。“普通小區里,居民有問題會先找居委會,但涉外居民區里,大家往往習慣先找物業,物業再把問題報給居委會。”

  “先提前打電話給居民,介紹自己是物業工作人員,因為外籍人士對物業的概念比‘居委會’更清晰。”日前上午,在長寧區虹橋街道榮華居民區,盛弘向其他工作人員和志愿者們傳授了這項工作技巧。得到指點后,志愿者們聯系外籍人員果然更順利了。

  合理生活需求盡量滿足

  “Amazing!”日前,在黃浦區半淞園路街道,一位居家隔離的外籍人士收到居委干部送來的意大利面后,給居委干部發去了這條微信。原來,這位居家隔離的外籍人士最近一直叫外賣,居委干部安排人第一時間送上門。但一次,他對居委干部說,總吃外賣不合胃口,想出門去超市購買特定口味的意大利面。為了讓他安心在家,居委干部詳細問清楚他常去的超市地址、喜歡的意大利面的口味與品牌后,去進口食品超市幫他購買了意面。

  疫情防控期間,為更好地為入境人員提供防疫指導和服務,黃浦區半淞園路街道為他們送上了“暖心防疫包”,內含語言包、健康包、服務包,幫他們共同做好疫情防控,按政策實行居家隔離或居家健康管理。對于入境人員的合理生活需求,社區盡量滿足,居委干部為他們代買生活用品、上門送快遞等,綠化市容所則上門收運生活垃圾。“希望通過我們的服務,讓入境人員能感受到來自社區的溫暖,可以足不出戶、安心宅家。”半淞園路街道居委干部說。

  滯留國外時上海敞開了懷抱

  不久前,在結束了14天集中隔離觀察后,嚴先生夫婦來到靜安區芷江西路街道協和居民區,向一直默默幫助和鼓勵他們的居委會干部表示感謝:“上海真是一座包容、大氣的城市!謝謝你們”。

  2月中旬,協和居委會主任蔡琴收到嚴先生的微信好友申請,添加后對方告訴她:自己是湖北人,此前一直借住在協和居民區親戚家中。春節前,他和妻子回老家湖北荊州過年,后來乘飛機去泰國旅游。很快,武漢“封城”的消息傳出,泰國取消飛往武漢的航班,他們無法返回湖北,泰國落地簽證也即將到期。

  蔡琴了解詳情并征詢了相關部門意見后,第一時間安撫了嚴先生夫婦的情緒,告知他們可以回上海,同時指導他們向上海機場檢疫機關如實匯報情況。為了迎接嚴先生夫婦,居委會做好了萬全的準備:對相關樓棟進行了全面消毒,還明確了對接的志愿者,準備為嚴先生夫婦回小區后提供相關服務。

  后來,機場檢疫機關對嚴先生夫婦進行了14天的集中隔離。在集中隔離期間,蔡琴經常和嚴先生聯系,叮囑他們安心隔離:“回家后有任何合理需求,我們都將全力解決!”

  不誤判一單不放過任何線索

  “我反映:長橋街道有1名從重點地區返滬的租客尚未向所在居民區報到,請居委會盡快確認該租客已經居家隔離。”此前,徐匯區網格中心接到了一個市民電話。

  接報后,徐匯區網格中心第一時間派單至長橋街道,同時致電相關居委。社區干部們到現場排摸后得知,租客王先生來自外地,一月上旬途經武漢時在當地停留過一天,而后又乘坐飛機自廣州飛抵上海。不過,這一情況僅憑王先生口述,他并未保留相關的行程票據。

  是相信來電居民、先“一刀切”管理,還是尋找更優解?對網格人員來說,不誤判任何一個單子,也不放過任何一件可能導致疫情擴散的線索,是疫情防控中網格工作的重要使命。

  通過徐匯區網格中心與相關部門的協調,王先生的出行信息在接報當天就發到了徐匯區“智慧網格2.0”城運平臺。結果顯示,王先生1月10日從武漢武昌出發至廣州,第二天從廣州出發至上海。了解這一情況后,居委干部與街道社區衛生服務中心工作人員再次上門,確認王先生體溫正常。此時,王先生正好已度過了14天隔離觀察期,居委干部請物業對相關樓道進行了消毒,居民們懸著的心這才放下。


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